Что делать если покупатель злоупотребляет своими правами

Компании проигрывают 81 процент споров с потребителями, но шанс выиграть есть, если компания докажет злоупотребление правом. Бизнес рассказал, какие новые способы придумывают клиенты, чтобы взыскивать максимальные суммы с производителей и продавцов, и в каких регионах необоснованные иски потребители поставили на поток.

 

Проанализировав практику судов по этим субъектам, можно сказать, когда суды видят злоупотребления со стороны потребителей. Чаще злоупотребление правом видят в требовании возместить расходы на устранение недостатков Потребителям стали отказывать в требовании возместить расходы на устранение дефектов товара на том основании, что не воспользовались бесплатным гарантийным ремонтом. Суды указывают: потребитель выбрал неправильный способ защиты, его право выбора требований к продавцу не может быть произвольным.

 

Больше всего подобных выводов — в актах судов Саратовской области. Именно в данном регионе потребители чаще, чем в других субъектах РФ, требуют возместить расходы на устранение недостатков товара.

 

Апелляционное определение Кировского районного суда г. Саратова от 01.03.2021 по делу № 11-29/2021

Апелляционное определение Энгельсского районного суда от 23.09.2020 по делу № 11-1-200/2020

 

Например, потребитель купил телефон и, когда начал его использовать, обнаружил, что не работает Face ID. Потребитель подал иск, в котором потребовал возместить убытки на исправление дефекта. Три инстанции в иске отказали, поскольку посчитали действия истца злоупотреблением правом. Указали: у потребителя есть возможность бесплатно устранить недостаток в авторизованном сервисном центре, поскольку товар на гарантии. Также суды установили, что недостаток не относится к основным функциям товара и не мешает использовать товар по назначению.

 

Определение Первого кассационного суда общей юрисдикции от 24.09.2021 по делу № 88-19683/2021

 

Еще один довод, который позволяет компаниям отбиться от требований потребителя: расходы тот фактически не понес. К примеру, 25 тыс. руб. запросил потребитель на устранение дефекта в телефоне. Чтобы подтвердить сумму ремонта, представил в суд заключение эксперта. Однако иск не удовлетворили. Суд указал, что у потребителя не было фактических затрат на устранение недостатков телефона и что ремонт возможен только в авторизованных сервисных центрах.

 

Апелляционное определение Саратовского районного суда Саратовской области от 25.02.2022 по делу № 11-15(1)/2022

 

Как ретейлеры борются со злоупотреблениями. Возместить расходы на устранение дефектов — это новая практика. Раньше потребители требовали деньги за товар. Речь о тех потребителях, которые намеренно портят товары, после чего пытаются не только вернуть оплату, но и взыскать штрафы, пени и компенсацию морального вреда. То есть фактически заработать на производителе или продавце. Противостоять этому удается за счет того, что компании договариваются с сервисными центрами, которые проводят проверку качества в присутствии потребителя. Если видят дефект, компания сразу выдает бумагу с подтверждением, что оплатит в срок стоимость товара, и забирает его. Другой вариант — когда сервисный центр сразу может выплатить денежные средства на карту клиента. Это лишает его инструмента зарабатывания денег: потребитель фактически «работает в ноль».

Судебная практика по защите прав потребителей в пользу продавца

Суд вправе отказать в требовании о неустойке и штрафе по Закону о защите прав потребителей, но удовлетворить основное, даже если увидит злоупотребление правом со стороны потребителя.

 

Реже злоупотреблением правом признают требования вернуть деньги за товар Если потребитель не передает компании товар, чтобы провести проверку качества, такие действия суд может посчитать злоупотреблением правом и отказать в требовании вернуть деньги. Такой аргумент часто используют суды в Санкт-Петербурге.

 

Например, потребитель купил ноутбук. Когда начал его использовать, обнаружил недостатки, в связи с чем потребовал от продавца вернуть деньги. В ответ продавец предложил передать ноутбук, чтобы его проверить, но потребитель этого не сделал. Суды посчитали это злоупотреблением правом и в иске отказали. Пояснили: ответчика лишили возможности добровольно удовлетворить требования потребителя, поскольку последний уклонился от передачи товара на проверку качества.

 

Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 03.06.2020 по делу № 2-1054/2020

Апелляционное определение Красногвардейского районного суда Санкт-Петербурга от 28.01.2021 по делу № 11-3/2021

Решение Красногвардейского районного суда Санкт-Петербурга от 26.02.2020 по делу № 2-438/2020

Решение Кушвинского городского суда Свердловской области от 11.06.2021 по делу № 2-430/2021

Апелляционное определение Краснодарского краевого суда от 15.07.2020 по делу № 33-20601/2020

Апелляционное определение Краснодарского краевого суда от 15.07.2020 по делу № 33-20601/2020

 

Также суды считают, что потребитель злоупотребляет правом, когда требует вернуть деньги за товар, но продолжает им пользоваться. Например, потребитель требовал возвратить оплату за автомобиль, поскольку выявил в нем недостатки: на панели приборов загорелся значок неисправности двигателя. Первая инстанция иск удовлетворила. Апелляция не согласилась, поскольку увидела в поведении потребителя злоупотребление правом. Указала: несмотря на утверждение о недостатках, потребитель продолжил эксплуатировать автомобиль.

 

Также он не предпринимал достаточных мер, чтобы урегулировать спор, и не предоставил товар продавцу для проверки качества. При этом обычно требования вернуть оплату суды удовлетворяют, к тому же зачастую в полном объеме. Компании проигрывают, даже когда не виноваты, что потребитель не получил то, на что рассчитывал. Например, в период коронавирусных ограничений потребители взыскивали стоимость туров, в которые они не смогли поехать. Так, потребителю удалось вернуть 130 тыс. руб. за тур, который не состоялся из- за закрытых границ. Суды обязали туроператора вернуть всю сумму по договору, а также взыскали штраф и компенсацию морального вреда. По сравнению с другими требованиями просьба потребителей вернуть уплаченные за товар деньги — самая частая, и такие иски подают в равной степени как в Москве и Санкт-Петербурге, так и в других российских регионах. При этом часто потребители выбирают требование вернуть деньги за товар, поскольку остальные способы не сработали. Например, когда не удалось устранить недостаток с помощью гарантийного ремонта или если после замены товара, снова обнаружили дефекты.

 

Так, потребитель купил машину, при эксплуатации обнаружил существенные дефекты: неисправности в блоке управления, системе пуска двигателя. Он несколько раз отдавал автомобиль в гарантийный ремонт, но недостатки так и не устранили. Тогда потребитель подал иск с требованием вернуть оплату. Первая инстанция отказала. Суд сослался на злоупотребление правом: изначально в претензии к компании потребитель не ссылался на недостатки и не предоставил доступ к машине. Апелляция решила иначе: обязала компанию вернуть потребителю 5 млн руб. Указала: экспертиза подтвердила, что неисправности в автомобиле есть, поэтому потребитель был вправе обратиться с таким требованием в суд.

Судебная практика по делам о защите прав потребителей

Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 15.04.2021 по делу № 2-3861/2020  

Решение Перовского районного суда Москвы от 06.09.2021 № 2-3579/2021

Апелляционное определение Новосибирского областного суда от 25.01.2022 по делу № 2-1542/2021

Решение Находкинского городского суда Приморского края от 29.11.2021 по делу № 2-1769/2021

Апелляционное определение Саратовского областного суда от 18.03.2022 № 33-1671/2022

Решение Кировского районного суда Санкт-Петербурга от 22.02.2022 по делу № 2-940/2022

Апелляционное определение Московского городского суда от 12.03.2020 по делу № 33-10512/2020

Апелляционное определение Московского городского суда от 12.03.2020 по делу № 33-10512/2020

 

Пример злоупотребления: потребитель взыскивает деньги, но товар не возвращает. Получает исполнительный лист, подает его в банк, который списывает деньги с расчетного счета компании-продавца. Потом потребитель снова обращается с аналогичными требованиями, но уже к производителю, а не к продавцу и повторно взыскивает оплату. Хотя теперь практика меняется и все чаще суды указывают в решениях, что потребитель должен вернуть товар. Если не возвращает, начисляется судебная неустойка. Эта мера работает, и потребители стали чаще возвращать товары.

 

Есть и другой вариант злоупотреблений: присылают по почте вместо товара другую вещь, к примеру, вместо ноутбука — книгу, которая схожа по массе, или же товар разбирают на запчасти, а присылают только оболочку. Чтобы этому противостоять, приходится в присутствии работников почты вскрывать посылки, фиксировать, что находится внутри.

 

Ретейлеры рассказали, что самое сложное в борьбе с потребительским экстремизмом — доказать, что клиент намеренно испортил товар, экспертизы этого не показывают Моральный вред не взыщут, если потребитель злоупотребил правом Поскольку компенсация морального вреда — производная просьба, суды ее не удовлетворяют, когда видят злоупотребление потребителя и отказывают в основном требовании. Если же основное требование удовлетворяют, взыскивают все равно не всю сумму компенсации, которую просил истец. Так, суды в Москве и других регионах обычно снижают размер компенсации морального вреда и взыскивают от 10 до 25 процентов от суммы, которую заявил потребитель.

 

Причем чем выше сумма, тем больше вероятность, что суд ее значительно снизит. Требование компенсировать моральный вред заявляют в среднем по стране в 79 процентах исков о защите прав потребителей. Например, из 100 исков, которые рассмотрели районные суды Москвы в декабре 2021 года, в 89 случаях истец заявлял требование о компенсации. 82 процента таких требований суды удовлетворили. В Краснодарском крае за тот же период из 100 исков потребители потребовали компенсировать моральный вред в 77 случаях.

 

Апелляционное определение Свердловского областного суда от 10.03.2022 по делу № 33-2246/2022  

 

Поскольку суды снижают размер компенсации и взыскивают существенно ниже заявленного, для компаний в России присужденные суммы морального вреда — не основная проблема. Большие риски и затраты компании несут из-за основных требований потребителей: заменить товар или возместить расходы на ремонт и выплатить потребительский штраф. Как часто потребители включают в иски требования компенсировать моральный вред

 

Три частые уловки потребителей и как от них защититься: опыт ретейлеров

Присылают пустые листы вместо претензии. В итоге ссылаются, что компания не исполнила требования, из-за чего взыскивают потребительские штрафы и неустойку. Чтобы этому противостоять, придется вскрывать конверты в отделении почты и фиксировать, что находится внутри. Если пустой лист, сотрудник почты составит акт и отметит, что содержание письма не соответствует описи. Сетевым компаниям, у которых магазины расположены в разных регионах, помогает такой способ: писать на чеках адрес подразделения, куда нужно направлять претензию. Так меньше риск, что претензию потеряют. К тому же в подразделении специально обученные сотрудники, которые знают, как работать с претензиями, в том числе правила, как проверять конверты на почте.

 

Не сообщают реквизиты. Тем самым лишают возможности добровольно исполнить требования и избежать санкций. Есть три варианта, как действовать компании. Первый — внести деньги на судебный депозит. Но суды часто не соглашаются. Второй вариант — отправить почтовый денежный перевод. Для того достаточно Ф. И. О. и места регистрации, эти данные есть в претензиях и в исках. Третий вариант — внести деньги на депозит нотариуса. Однако многие нотариусы не готовы работать с депозитом.

 

Намеренно портят товары. Если это технически сложные товары, например смартфон или ноутбук, часто выводят из строя уже после того, как отдадут на проверку в сервисный центр компании. После этого идут в суд и ссылаются, что компания не видит дефект, хотя он есть. В этой ситуации компании помогает видео- и фотофиксация всего процесса проверки качества.